2019年05月20日

#772 賠償のこと

母の日が明けて一週間、花屋さん業界はホッとしている時期ではないでしょうか。同時に「クレーム」の対応に追われる事もあります。店長です、こんにちわ。幸いクレームは無かった当店。誠にありがとうございました。

さて、同業者で友人が母の日にて鮮度が悪いというクレームを受け、その対応で一週間ほぼ追われたというお話です。腐っていたということですからこれは純然にキッチリと謝罪をして対応としては何も間違っていないし、謝罪によってさらに気分を害するなどといった対応も無かったやに聞いております。当然ながら初めから腐っていたお花で作ったなどという事は無く、増して適当な仕事をするような意識の低い花屋さんではない事は業界内外からも有名で折り紙付きと言って良い。私なら迷わず彼のお店を利用するだろうというお店、また社長のいる会社です。それでも結果的には腐っていたというのですから、きちんと謝罪に向かったわけです。あってはならないのですが、母の日という一日限りのイベントの為に日本全国で世界中から掻き集めたお花でもって対応する訳ですから、仕入れ・入荷した時点ではプロでも見抜けない鮮度の問題があったのでしょうか。私もこういった事でお叱りを受けた経験があります。
と、身内たる同業者をかばうわけではないのですが表題の通り、最近のクレームに対する補償について、過剰になりすぎていやしないだろうか?というのが本題です。謝罪の方法やタイミングや言葉遣い、そういった部分でも間違いない対応をしていたのですが「この賠償はどうしてくれるのか?」「ネットに噂をばらまいてもいいんだぞ」ついには「カネで持ってこい」と言う。これはれっきとした強要罪の犯罪になるのですが、入り口は鮮度に対するクレームですから、「貴方、それは違法ですよ」とその場では言えない。原因が何で、これからどう改善するか等も聞かない。気分を害したからカネでしか賠償は受けないと言い代替え品や謝罪の品を頑として受け取らず、カネ意外は寄越すなと言わんばかりだったそうです。当然、レアケースでしょう。しかし犯罪を犯したわけではなく故意にしたわけでもない事への賠償としては行き過ぎではないでしょうか。自分に非が無ければどこまでも権利を主張するってとても殺伐としている気がして、聞いているコチラが気分を害したくらいです。今回のケースでは結局カネで解決などとはならず、お許しを頂けたようですが、「貰ったお花にカビが浮いていた」(そのままの表現)で賠償はカネというのは世間一般にどうなのでしょうか?それが当たり前なのでしょうか。どこまでも加害店は黙って受け入れ従うべきなのでしょうか?花屋側の立場も慮って、ほどほどに、この辺で…というお許しは無いのでしょうか。
正直申しまして当店だって明日は我が身です。仕入れて日を置かずにすぐ制作して納品しても、特にこれからの夏場はカビや腐れの進行は早い。産地で採花して店に入荷するまでのタイミングでどう管理されたものか分かったものでもない。相手にしているものは農産品なのです。工業品ではないのです。様々なクレーム・お叱りに対する理論武装というか、対応を先回りして準備するような対応はしたくないですし(例えば注文時の伝票裏面に腐れ・カビなどに対するリスクの同意を求める等)クレームでも謝罪を受け入れてくれてその後もお付き合いが続くケースだって沢山あります。それだけに、今回の事は我が事でないにしても気分の悪い事例だったなぁと。


大らかに、人を許す態度が重要な店長でした。



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