2018年03月26日

#712 サービスのこと

年度末です!当店が忙しいのもあと一週間です!この一週間さえ乗り切れば…満身創痍とまではまだ行きませんが、仕事があることに感謝しきりの店長です、こんにちわ。今年はまだ良い方か。

さて、いろいろな販売店において自社努力と申しますか、いろいろなサービスがございますね。ポイントカードなんかが最たる例です。当店でもハンコを押して貯める形式のポイントカードを発行しておりますが、これは『ご来店にて持ち帰るお客様に限り』の特典です。配達と日付・時間指定が何かと付きまとう花屋において、来店にてお客様ご自身で持ち帰られるという販売方法がいかに有り難いお客様か…と考えれば納得頂けると思います。しかしこのポイントカードを配達でも押して欲しい!というご要望がよくあり、それをご説明してご納得頂けない中でもごく一部が捨て台詞まで吐き付けて帰られる。または恫喝まがいに迫ってくる。そこまで高いお得感のあるポイントっていう訳でも無いんですよ。また頻繁に当店を利用されているというわけでもない。なぜあれほどにサービスの強要をしてくるのか、納得して頂けないのか…とても不思議です。千差万別のお客様ですから中にはこのような暴挙の方もいるのでしょう。どんな業種でも一定数はいると思われます。最近ではコンビニのレジで長蛇の列にも関わらず、何らかの小さな事に納得できず店員を叱り続ける高齢者をよく見るようになりました。何かを間違えたのかも知れませんが、レジでお金のやり取り以外での間違いってそんなに重大な事なのでしょうか。箸を何膳付けるとか付けないとかというレベルでのクレームでした。世間で言うところのモンスター・カスタマーというやつでしょうか。気持ちよく買い物が出来なかった、気分を害したと文句を付ける前に、その努力はしたのか?と言いたくなる事例ですね。
本来、サービスは自社努力であって特典であって、お客様に対する義務ではない。他店で行っているから…と当店に要求されても仕方ないし、これらを未然に防ぐために、サービスの善意で行っているはずの事に対して予防線を張り巡らすようにポイントカードの裏面に事細かくルールが書いてあったりします。ごくごく一部のサービス強要するお客様に対策するためとしか思えないこれらの行為で本当に商売や事業として成立しているのか甚だ疑問に感じるわけです。何も特典を付けていなくとも「おたくはしないのか?」と強要してくるわけですからね。当然これらは犯罪に当たります。
私は反対派ですが、この先日本人の接客はどんどん減って外国人労働者になっていく事でしょう。これはもう仕方が無い事実です。カタコトの日本語を話す外国人にも同様に文句をつけるのでしょうか…ちょっと見てみたいという興味本位ですが…。


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